中國水星消息（信息員 王建云） 近日，陜西省寶雞市自來水有限責任公司營業(yè)所抄表收費班被住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、共青團中央聯(lián)合授予2008—2010年全國青年文明號，這是他們自2006年以來第二次獲此殊榮。

　　營業(yè)所抄表收費班是寶雞水司的服務“窗口”，抄表收費班有13名職工，承擔著全市11個片區(qū)、7100多個用戶的水表數(shù)據(jù)抄錄、水費收繳和用戶咨詢?nèi)蝿?。多年來，他們秉?ldquo;求實、創(chuàng)新、奉獻”的企業(yè)精神，發(fā)揚“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的青年文明號主題，創(chuàng)新思路，扎實工作，把優(yōu)質(zhì)、文明的服務送到千家萬戶，與用戶建立了和諧友善的服務與消費關(guān)系，受到各方面的好評。2006年被建設(shè)部、共青團中央授予全國青年文明號。近三年連續(xù)被寶雞市住建局、寶雞水司評為先進班組。多人次獲寶雞市服務明星、市住建局目標管理先進個人、“創(chuàng)佳評差”先進個人和公司先進個人、優(yōu)秀黨員等。他們所在的營業(yè)所2008年被陜西省總工會命名為“工人先鋒號”，2009年被寶雞市總工會評為寶雞市優(yōu)質(zhì)服務單位，被寶雞市政府糾風辦授予創(chuàng)建群眾滿意的基層站所優(yōu)秀單位。

　　文明優(yōu)質(zhì)“窗口”靚

　　1、細節(jié)鑄就品質(zhì)。對外服務電話設(shè)置了服務彩鈴，對服務人員進行電話禮義培訓，為前來辦事的人員備了純凈水、報刊雜志，對老年用戶準備了老花鏡。服務用語規(guī)范，舉止文明，對用戶的咨詢，熱情解答。有IC卡用戶反映在公司客戶服務中心購水路遠不方便，他們及時在IC卡用戶集中的陳倉園、橋南地區(qū)開通了購水點。為所有的7000多用戶建立了電子檔案，對用戶信息進行計算機管理，不斷優(yōu)化抄表、收費、服務等各項工作細節(jié)，提高服務品質(zhì)。

　　2、誠心構(gòu)建誠信。服務用戶誠心誠意，大力推行社會服務承諾，用戶來電、來訪首問負責，限時辦結(jié)。建立服務信息反饋卡，做到用戶反映的問題件件有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋。堅持服務“八公開”，設(shè)立意見簿和群眾監(jiān)督臺，通過各種方式把服務內(nèi)容、服務時限、收費標準等公之于眾，開通兩部24小時有人值守熱線電話，方便用戶反映問題和接受社會對城市供水和服務的監(jiān)督。

　　3、關(guān)愛延伸服務。成立義務維修服務隊，利用節(jié)假日入社區(qū)，上門為群眾更換水龍頭、修漏水等。為能及時為城市老、弱、病、殘戶提供幫助，制作了“愛心聯(lián)系卡”，發(fā)到老人們手中，群眾有困難，一個電話，義務服務隊的成員就很快趕到，“一卡在手心里安，義務服務暖人心”。寶雞市人民路10號樓一位80多歲的孤寡老人行動很不方便，生活困難，抄表員黨寶忠抄表之余常幫助老人做做家務買買菜，并把老人的困難反映到社區(qū)，還到社區(qū)為老人辦理了低保手續(xù)，又回公司為老人辦理了“低保水”。一回當他提著菜走進老人家時，老人顫巍巍地拿出一包煙要給他，他知道老人下樓很吃力，為了這包煙老人費了多少周折！黨寶忠對老人的關(guān)心照顧，也感動附近的居民，每到抄表收費時，樓上的居民提前就把水費準備好等他來收。

　　隊伍過硬形象好

　　1、職業(yè)道德教育常抓不懈。編印《窗口崗位人員服務規(guī)范》，堅持周一例會制度和月工作例會制度，組織學習，對照檢查。大力開展爭當服務明星活動、職業(yè)道德知識競賽等，組織職工到寶雞市群眾滿意基層站所—寶雞渭濱國稅女子辦稅大廳、寶雞供電局二保服務隊“取經(jīng)”。五一、七一、國慶等重大節(jié)日組織參加“黨在我心中”演講賽、“頌歌獻給黨”合唱賽等文化活動，提高職工思想道德素質(zhì)。全班形成了黨員帶頭講黨性、重品行、作表率，帶動其他成員講學習、講作風、講服務。

　　2、業(yè)務技能水平不斷提高。制定計劃，堅持有計劃地進行業(yè)務技能培訓。通過辦培訓班，到兄弟單位參觀等進行供水業(yè)務、水表閥門、生產(chǎn)安全、服務規(guī)范、新聞寫作等培訓。還采取技術(shù)能手定期上臺講課、操作現(xiàn)場手把手傳技術(shù)及技術(shù)比武等，營造比學習比技能比貢獻的良好氛圍，職工“學、趕、幫、超”蔚然成風，班組在連續(xù)幾屆公司“崗位練兵，技術(shù)比武”競賽活動中取得優(yōu)異成績。

　　精細管理創(chuàng)佳績

　　1、崗位管理精細化。堅持做到業(yè)務管理流程化、崗位管理標準化、行為管理規(guī)范化、績效考核定量化。一是實施責、權(quán)、利相統(tǒng)一的目標責任管理。營業(yè)所與抄表收費班簽訂了目標責任書、抄表收費班又與個人簽訂了目標責任書，把全所的經(jīng)營目標細化到班組到崗位，變成全班職工的責任心和具體的工作措施，強化工作計劃、實施、考核、獎懲閉環(huán)管理，強化指標任務考核和成本控制，提高管理效能。二是崗位管理標準化。量化標準，使人人都了解自己的崗位職責權(quán)限、任務目標、工作標準和考核標準，盡職盡責干好每一項工作。三是業(yè)務管流程化。健全和完善《抄表收費班生產(chǎn)責任制考核細則》、《供水營業(yè)服務十不準》、《抄表收費班服務承諾制度》、《供水營業(yè)服務首問負責制》等多項制度，從服務程序到工作質(zhì)量，做到了事事有標準、件件有落實。

　　2、班組建設(shè)規(guī)范化。開展“班組達標”活動，加強班組規(guī)范化建設(shè)。在硬件建設(shè)方面，投資10多萬元，對抄表收費班的辦公桌椅進行了更換，墻壁進行了粉刷和重新布置，擺放了報架、鮮花，使辦公場所煥然一新；在軟件建設(shè)方面，進一步完善了《班組長職責》、各工種的《崗位職責》等，班組“兩長五大員”配備齊全。同時，對班組長進行應知應會知識培訓、班組建設(shè)與管理培訓，認真學習《怎樣做好優(yōu)秀班組建設(shè)與管理工作》一書，觀看班組管理電教光盤。

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